Stížnosti
Jsme zavázáni poskytovat vám nejlepší služby a řešit veškeré vaše obavy spravedlivě a transparentně. Pokud máte potíže s vaším účtem, bonusem, výběrem nebo jakýmkoliv aspektem vaší hry na Stonevegas Casino cz casino, máme pro vás jasný a přístupný postup podání stížnosti. Tato stránka vás provede každým krokem procesu, od prvního kontaktu až po nezávislé řešení.
Běžné důvody pro podání stížnosti
Stížnosti mohou vzniknout z různých důvodů. Mezi nejčastější patří problémy s výplaty, které se netýkají vašich očekávání; spory týkající se bonusů a jejich podmínek; zablokování nebo omezení účtu bez jasného vysvětlení; technické chyby během hry; pomalé zpracování vkladů nebo výběrů; nebo podezření na neférové chování. Bez ohledu na důvod vaší stížnosti máte právo na spravedlivé a důkladné vyšetření.
Krok 1: Kontaktujte náš tým podpory
Vaším prvním krokem by mělo být obrácení se na náš tým zákaznické podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu, e-mailu a sociálních sítí (Facebook, X, Instagram). Náš tým se snaží odpovědět na dotazy v živém chatu obvykle do 2 minut. Popište svůj problém co nejpodrobněji a uveďte své uživatelské jméno a datum, kdy k problému došlo. Mnoho stížností se vyřeší na této úrovni rychle a bez dalších kroků.
Krok 2: Formální stížnost
Pokud vás odpověď podpory neuspokojí, můžete podat formální stížnost e-mailem na adresu [email protected]. Ve své stížnosti uveďte následující informace:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis problému a toho, co jste očekávali
- ID transakce nebo ID hry, pokud je relevantní
- Snímky obrazovky nebo další důkazy podporující vaši stížnost
- Všechny předchozí komunikace s naším týmem
Naš tým bude vaši stížnost vyšetřovat a odpovědět vám do 7 pracovních dní.
Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznické služby
Pokud nejste spokojeni s výsledkem formální stížnosti, můžete požádat o eskalaci na vedoucího zákaznické služby. Jasně uveďte, proč vás odpověď neuspokojila a jaké řešení byste očekávali. Vedoucí služby vaši stížnost znovu posoudí a poskytne vám odpověď do 14 pracovních dní.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud vás interní řešení neuspokojí, máte právo obrátit se na nezávislého poskytovatele alternativního řešení sporů (ADR). Stonevegas Casino je vázán regulačními požadavky a spolupracuje s uznávanými ADR poskytovateli. Podrobnosti o dostupných ADR službách a jejich kontaktních údajích vám poskytneme v naší odpovědi na vaši stížnost. Proces ADR je obvykle bezplatný nebo s minimálními náklady a poskytuje vám nezávislé posouzení vaší stížnosti.
Krok 5: Kontakt na regulátora
Stonevegas Casino je licencován regulátorem Anjouan Gaming pod licenční číslo ALSI-152406028-FI2. Pokud nejste spokojeni s řešením na všech předchozích úrovních, můžete podat stížnost přímo regulátorovi. Regulátor bude vaši stížnost posuzovat a může nařídil operátorovi, aby přijal nápravná opatření.
Naše závazky
Jsme zavázáni následujícím zásadám při řešení vašich stížností:
- Všechny informace týkající se vaší stížnosti budou považovány za důvěrné a nebudou sděleny třetím stranám bez vašeho souhlasu
- Nebudeme vám uvalovat žádné sankce, penalizace nebo omezení účtu pouze proto, že jste podali stížnost
- Budeme jednat s vaší stížností spravedlivě a nestranně, bez ohledu na výši vašeho účtu nebo doby, kterou u nás hrajete
- Poskytneme vám jasné a srozumitelné vysvětlení našeho rozhodnutí v každém kroku procesu
Často kladené otázky
- Jak dlouho trvá vyřešení mé stížnosti?
- Odpověď z podpory obvykle přichází do 2 minut v živém chatu. Formální stížnost se vyřeší do 7 pracovních dní, eskalace do 14 pracovních dní. Proces ADR se liší podle poskytovatele.
- Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
- Ne. Podání stížnosti je vaše právo a my vás za to nebudeme trestovat. Váš účet nebude uzavřen nebo omezen pouze proto, že jste podali stížnost.
- Jaké informace bych měl(a) připravit?
- Připravte si své uživatelské jméno, datum problému, ID transakce, popis problému a jakékoliv snímky obrazovky nebo důkazy. Čím více informací poskytnete, tím rychleji můžeme vaši stížnost vyřešit.
- Co když nejsem spokojen(a) s odpovědí regulátora?
- Regulátor je nejvyšší instancí v procesu řešení stížností. Jeho rozhodnutí je závazné pro Stonevegas Casino.
- Jsou nějaké poplatky za podání stížnosti?
- Podání stížnosti je pro vás zcela bezplatné. Nebudeme vám účtovat žádné poplatky za vyšetřování nebo řešení vaší stížnosti.